McDonald's i jego maszyny
Wpis z serii Cyfrowy feudalizm
McDonaldy chyba wszyscy znamy. Towarzyszą nam na różnych etapach życia i w różnych sytuacjach.
Miejsce spotkań, dłuższych posiadówek i rozmów o planach w czasach szkolnych. Sposób na „gastro” w środku nocy.
Źródło czegoś na ząb podczas podróży. Podczas wypraw zagranicznych – spokojna przystań wśród obcych nazw.
Nie jest wielkim zaskoczeniem, że McDonaldy mają swoje ciemne strony. Co pewien czas przebijają się straszne historie o jakości niektórych produktów. Albo o wykorzystywaniu pracowników.
U mnie będzie o czymś innym. Nowszej i mniej znanej „aferze lodowej”.
Dotyka ona głównie McDonaldów w USA. I doskonale pokazuje, w jaki sposób centralizacja pozwala dogadanym ze sobą gigantom doić mniejsze firmy.
Jak działa McDonald’s
Najpierw pewna rzecz kluczowa do zrozumienia tego wpisu – McDonald’s działa na zasadzie franczyzy.
Co to w praktyce oznacza? Że wiele restauracji McD należy do prywatnych właścicieli (tzw. franczyzobiorców), którzy zawarli umowy z centralą.
Nieruchomości należą do McDonald’s, a franczyzobiorca nimi zarządza.
Wiele rzeczy jest narzuconych odgórnie przez centralę. Wystrój restauracji, procedury, dostawcy składników, meble, ubiór pracowników… Można korzystać tylko z usług firm namaszczonych przez McD.
Gdyby franczyzobiorca próbował się wyłamać i na przykład zamawiać mundurki dla pracowników od innej zaufanej firmy, to zapewne McD za karę rozwiąże z nim umowę.
Umowa oczywiście dotyczy też maszyn do lodów. Jednym z partnerów McDonald’s jest Taylor.
To jedna z niewielu firm, z których maszyn i serwisu mogą korzystać restauracje. Dla Amerykanów jest najwygodniejszą opcją, ponieważ również ma siedzibę w USA.
Ostatnia kluczowa kwestia – to franczyzobiorcy ponoszą koszty napraw. Nie McDonald’s.
Mamy już wszystkie potrzebne fakty. Czas zobaczyć, dlaczego maszyny od Taylora podejrzanie często się psuły.
Pierwsze słodkie wyjaśnienia
Przyznam się, że kiedyś, gdy byłem mniej anty, często zamawiałem słodkie przekąski z McD.
Na przykład najprostsze lody z polewą karmelową. W waflu, nie plastikowym naczyniu. I nie z jakichś względów eko – po prostu w tej wersji mogłem dodatkowo zjeść wafla.
Okazuje się, że gdybym poszedł je zamówić w Ameryce, często odchodziłbym z niczym! Co najwyżej z komunikatem „Przykro nam, nasza maszyna do lodów się zepsuła”.
Na Youtubie w 2018 r. umieszczono trzyminutowy filmik poświęcony tej sprawie, The Real Reason McDonald’s Ice Cream Machines Always Seem To Be Broken.
Wspominają w nim, że w 2016 roku niedziałające maszyny do lodów były najczęściej krytykowaną wadą McD (na Twitterze).
Poza tym filmik jest taką krótką, wesołą propagandówką. W rytm radosnej muzyczki pojawiają się różne montaże z uśmiechniętymi pracownikami, a także wycinki reklam. Lektorka mówi entuzjastycznym głosem.
Dlaczego maszyny są zepsute? Nie są! Są po prostu czyszczone przez kilka godzin. McD pasteryzuje śmietankę w trosce o klientów.
During this labor-intensive process, the machines are unable to serve up any frosty goodness!
(…)
There’s really no time to clean the machine without disappointing a few ice-cream-loving customers!
Źródło: filmik od Mashed.
Oł-em-dżi, jaka szkoda! Ale jak słodko, że Makuś tak dba o higienę.
Parę lat temu to było wszystko. Komentarze w social mediach, ogólne śmieszkowanie z wiecznie zepsutych maszyn, względnie wiarygodne wyjaśnienie. Nie było punktu zaczepienia.
McBroken – konkretne dane
W 2020 roku przyszedł kolejny etap. Zamiast pogłosek w mediach społecznościowych – konkretne liczby.
Amerykański programista, Rashiq Zahid, był zniechęcony niską dostępnością lodów i wziął sprawy w swoje ręce. Stworzył stronę do sprawdzania, gdzie można je zdobyć.
W USA można nieco okrężną drogą sprawdzić dostępność produktów – jeśli spróbujemy zamówić lody przez internet, a maszyna nie działa, to wyskoczy komunikat o ich braku.
Rashiq napisał program regularnie próbujący składać zamówienia, a w przypadku niepowodzenia wstawiający informację, że maszyna nie działa. Na tej podstawie powstała strona McBroken. Interaktywna mapa McDonaldsów z zepsutymi maszynami.
Źródło: McBroken.
W USA strona McBroken spotkała się ze sporym uznaniem klientów.
Pochwalił ją nawet członek zarządu McD, David Tovar.
W Polsce? Reakcje były zgoła inne, przynajmniej oceniając po komentarzach pod artykułami. Jeden użytkownik ulepił na przykład takie coś:
Źródło: komentarz na Dobrych Programach.
Na szczęście nie każdy zepchnął dane do szufladki „a po co to komu?”.
Prawie 10% zepsutych maszyn w całych Stanach? Ponad 20% w niektórych miejscach? Cały czas? Nawet jeśli przyjmiemy, że czasem to zwykłe czyszczenie, liczby były niepokojące.
Dla niektórych osób przesunęło to sprawę z kategorii śmieszkowej do podejrzanej. Pewien człowiek rozpoczął własne śledztwo.
Ujawnienie monopolu
Johnny Harris porozmawiał z różnymi osobami, zdobył dostęp do dokumentacji, zmontował materiał. I umieścił na YouTubie własny filmik (polecam!).
Nazwał go The REAL Reason McDonalds Ice Cream Machines Are Always Broken.
Nazwa łudząco podobna do tego poprzedniego, od Mashed. Czyżby celowy ukłon? 
Mimo podobnych tytułów filmiki dzieli kilka rzeczy. Ten od Harrisa trwa 10 razy dłużej. Jest w nim mniej radosnych melodyjek, a dużo więcej faktów.
Co się okazuje? Otóż firmie Taylor jest na rękę, żeby maszyny się psuły. A wymagania centrali McDonald’s zapewniają im monopol na serwis.
Dlaczego im to na rękę?
Właścicieli restauracji McD w USA wiąże ścisła umowa z centralą. Muszą używać maszyn od Taylora.
Jeśli taka maszyna wymaga serwisu, to muszą się zwrócić do techników namaszczonych przez Taylora. Zwróciliby się do kogoś innego? Stracą gwarancję na drogą maszynę. Albo jeszcze gorzej – jeśli McD uzna to za naruszenie umowy, to może ją zerwać.
Pozostanie bieda i solenie ziemniaków łzami.
Według filmiku wezwanie technika kosztuje ponad 140 dolarów za pół godziny pracy. Ponad 300 za każde kolejne 15 minut.
Jak to wygląda w skali całego Taylora? Filmik pokazuje, że wprost chwalą się tym, że około 25% ich przychodów pochodzi z regularnego serwisowania maszyn i sprzedaży części.
Dla takich firm jak Taylor przewidywalność jest dobra. Atrakcyjna dla inwestorów.
Maszyny czasem się sprzedają, czasem nie. Zaś oferowanie serwisu pozwala wyciskać z nich więcej kasy już po sprzedaży.
A jeśli mają na ten serwis monopol, tak jak dzięki współpracy z McD? To już ideał.
Tworzenie sztucznych barier
No dobra. Czyli Taylor się okopał, w sprawie napraw można uderzać tylko do nich.
Ale ktoś mógłby zrzucić winę na restaurację: „To może niech nauczą się używać maszyn i ich nie psują? Nie będzie trzeba dzwonić po techników”.
Problem w tym, że często tak naprawdę nie są zepsute. Gdyby pracownicy znali przyczynę, to sami łatwo by rozwiązali niektóre problemy. Ale cały system jest tak ustawiony, żeby byli zależni od techników.
Na ich drodze do samodzielnej naprawy stoją:
- wysoka czułość maszyn;
- toporny interfejs;
- nieczytelne komunikaty na maszynie;
- instrukcja często polecająca dzwonić po serwisantów.
Ciężkie życie właściciela maszyny do lodów.
Źródło: filmik Harrisa.
Przykładowa sytuacja: zbyt duża ilość śmietanki w zbiorniku. Ale pracownik widzi tylko Error.
Zgłasza sprawę kierownikowi, ten każe odpalić maszynę ponownie. Oczywiście bez skutku.
Co robimy? Dzwońmy po technika.
Oprócz niejasnych komunikatów występuje tu asymetria informacji – technicy Taylora mają do dyspozycji osobne, dużo praktyczniejsze instrukcje i ukryte menu.
Instrukcje są do tego stopnia osobne, że mają na pierwszych stronach tekst:
Information in this manual is intended to be used by Taylor Authorized Service Technicians only.
A menu do tego stopnia ukryte, że nawet zamazali na filmiku kod pozwalający je włączyć.
O co chodzi z tym menu? Otóż istnieje kombinacja kilku klawiszy (5231), która daje dostęp do większej liczby opcji, bardzo ważnych dla działania maszyny.
Taylor dba o to, żeby właściciele maszyn nie wiedzieli o jego istnieniu. W instrukcji dla użytkowników nie ma o nim ani wzmianki. Jest tylko w tej dla techników.
Sprawa pewnego technika
Filmik Harrisa pokazuje też historię pewnego technika, Andrzeja „Andy’ego” D. (tak jest, polskie imię).
Andy musiał wgrać na maszyny w restauracjach McD aktualizację, która zawierała nowe kody błędów. Przy okazji nagrał filmik, na którym tłumaczy niezrozumiałe kody na ludzki język i mówi, jak im zaradzić.
Świetna pomoc dla klientów, do tego poza godzinami pracy! W jaki sposób firma Taylor doceniła ten wolontariat?
Filmik zniknął. A Andrzej, zapytany o całą sprawę, odpisał:
Unfortunately, system defeated me. Long story short… It was not well seen to be published publicly.
Sprawa Kytcha i samodzielnych napraw
Gdzie pojawia się potrzeba, tam może narodzić się produkt.
Jeremy O’Sullivan i Melissa Nelson dostrzegli taką potrzebę, widząc problemy pracowników i franczyzobiorców z maszynami Taylora.
Para stworzyła zatem urządzenie nazwane Kytch. Gadżet, który można podłączyć do maszyn Taylora.
A ten wtedy przetwarza dane i pokazuje je w bardziej czytelny sposób. Oszczędzając właścicielom restauracji ciągłego wzywania serwisantów.
Kytch pokazywał bardziej zrozumiały komunikat – maszyna przepełniona.
Źródło: filmik Harrisa.
Produkt zyskał powszechną akceptację, kilkuset klientów wśród franczyzobiorców McDonalda. Ludzie z centrali też nie wydawali się nastawieni negatywnie.
Ale Taylorowi się to nie spodobało. Całą sprawę dokładniej opisuje artykuł z Wired.
Kytch działał tylko z maszynami Taylora, więc twórcy starali się go sprzedawać tylko zweryfikowanym restauracjom McD.
Zauważyli jednak parę podejrzanych prób kupna – raz od osoby wysoko postawionej w Taylorze, później od ich kancelarii adwokackiej, innym razem od firmy zajmującej się własnością intelektualną.
Ich wniosek: ktoś (zapewne Taylor) chciał przeanalizować ich produkt. Może w celu uderzenia w nich pozwem?
A może w celu podrobienia?
W listopadzie 2020 r. przyszedł grom z jasnego nieba. McDonald’s rozesłał do wszystkich franczyzobiorców informację – korzystanie z Kytcha unieważni ich gwarancję na maszyny Taylora.
Była tam formułka o względach bezpieczeństwa – używając zewnętrznej aplikacji, ktoś mógłby sterować maszyną w niebezpieczny sposób.
Tylko że Kytch z założenia miał być tylko czujnikiem. Dającym statystyki, a nie kontrolę.
Co gorsza, dzień później McD zareklamował produkt działający dokładnie jak Kytch. Opracowany przez Taylora.
Tą jedną decyzją zabili plany firmy Kytch. A buntowniczy właściciele McDonaldów stracili okruch niezależności i wrócili w łapy Taylora.
Monopol wygrał tę bitwę.
Podsumowanie
Czy sprawa z maszynami Taylora dotyczy Polski? Niestety nie mam wiedzy w tej kwestii.
Jeśli wierzyć paru komentarzom, mamy nieco inną sytuację:
Źródło: Wykop.
Natomiast i tak warto na nią patrzeć i wyciągać wnioski. Ta aferka to taki kolejny przykład cyfrowego (cyfrowo-analogowego?) feudalizmu. Na pewno podobne historie są wszędzie wokół nas.
Większy gracz oferuje współpracę, ale narzuca dostawców, wyznacza reguły, podsuwa swoich znajomków. Władza jest scentralizowana w jego rękach, a franczyzobiorcy są słabszą stroną.
Postawię tu małego chochoła – młodego gniewnego, który gdzieś usłyszał o pojęciu wolnego rynku, ale niekoniecznie je zrozumiał.
Ktoś taki mógłby mówić: „Skoro tak się stało, to widocznie tak jest dobrze!”. „Widocznie rynek tak chciał!”.
Tylko że w tej historii wolnym rynkiem byłaby krytyka klientów w mediach społecznościowych.
Albo popyt na stronkę do sprawdzania dostępności lodów.
I na urządzenie pozwalające samodzielnie naprawić maszyny.
Wszystkie te rzeczy zostały (w sposób dość dyktatorski) zignorowane, zakazane albo skopiowane przez duet McDonald’s i Taylor.
Ten pierwszy już jest ustawiony, nie obchodzi go czy klienci dostaną lody.
Ten drugi zarobi tym więcej, im bardziej zepsute będą maszyny.
Więcej wolności widziałbym w walce z takimi układami niż w przyklaskiwaniu im.
I jeszcze jeden przytyk. Do tamtego nieszczęsnego komentarza o aplikacji pokazującej zepsute maszyny:
jaki faktyczny pozytyw jast z tej aplikacji bo nie rozumiem (…)
chlopie opowiedz o tym psychologowi. zaufaj mi to nie jest normalne!
Gdyby autor chciał dopasować się do NORMALNYCH, to strona McBroken by nie powstała. Bez niej – sprawą mógłby się nie zainteresować Johnny Harris. Bez jego filmiku wiele osób by nie ujrzało aferki.
Prędzej kupimy loda w amerykańskim McDonaldzie niż znajdziemy coś wartościowego w takim cwaniaczkowatym, kozaczkowatym bełkocie. Moja propozycja – olewajmy go. Róbmy swoje 
Był to wpis z serii Cyfrowy feudalizm
Anonim
ja cie krece……jakim trzeba byc zje……zeby zrobic to wszystko co ten gosc..to sie w pale nie miesci jak niektorych zaczyna wyginac psychiczna choroba ctwilizacyjna. jeszcze raz -jaki faktyczny pozytyw jast z tej aplikacji bo nie rozumiem…..wiem-wiecej otylych. nie widze innego! teraz wyobrazcie sobie, ze pojawia sie inny typ spod ciemnej gwiazdy i przzejezdza Polske wzdluz i wszerz sprawdzajac dostepnosc coca coli w spozywczaku i nastepny sprawdzajact jeden i tylko jeden gatunek makaronu bez ktorego nie da sie zyc i inny zje…. i kolejny……….kuzwa to jest chore ale autora to podniecilo. chlopie opowiedz o tym psychologowi. zaufaj mi to nie jest normalne!